【体験談】コールセンター受信よりも発信の方が精神的に楽だった！発信病むは固定概念です

• アウトバウンド業務(発信)は精神的にしんどい
• 罵声を浴びせられる

とネガティブなことをよく聞きませんか？

恐らくコールセンターの発信業務と聞くと多くの人は「しんどそう」というイメージを抱かれる方が多いと思います。

かつての私も心の底からそう思ってました。

だけど実際アウトバウンドで働いてみるとイメージが180度変わったんです。

「あれ？意外と受信より発信のほうが精神的に楽やん」と。

ですので今回は現在コールセンターで働いている私が

• 時給の良さに惹かれて発信に行こうか迷っているけど不安、
• 発信業務のことを知りたい
• ノルマや成績表はやっぱきつい？

と疑問に感じられている方にリアルな情報をお伝えしています。

これを読むことで選択の幅が広がりますよ！

[1]受信よりも発信の方が精神的に楽だった！

そもそも初めはコールセンターの仕事にさえ躊躇していたんです。

だって「コールセンターって悪い噂しか聞かないし365日求人出ているし絶対きついんだろうな…」って思っていたからです。

だから「自分から電話する発信なんて論外！するとしたら絶対受信業務がいい！」と思って受信の仕事を選びました。

だけどひょんなことから発信の仕事もできる機会があり発信の仕事に就いてみることにしたんです。

ちなみにあれだけ嫌がってたのに発信をしようと思った理由は、

• 派遣担当に意外と発信の方が楽と言われたこと。
• いろんな経験をしてみたい！
• 死ぬわけでないし無理やったら辞めよう。

と感じたからです。

そして実際働いてみると….

発信業務の方が精神的に楽やん！

と感じたんです。

「あれ？ネットのネガティブな情報や想像とだいぶ違うな…」と。

そう感じた理由は次章で挙げていきます。

[2]発信の方が楽だと感じた理由

1,話す量が少ないから体力を消費しづらい

発信のほうが受信に比べて話す量が少ないと感じましたね！

受信はお客さんの疑問・問題を解決する窓口ですので、

• 電話がよくかかってくる日は必然的によく話す。
• 納得してくれないと通話が長くなることも。

があり「今日ずっと話してたな～疲れた～」って日もよくありました。

だけど発信はそもそも、

• かける件数が多くても出てくれる件数は少ない。
• 忙しいと話を聞いてくれない。

ので実際話している時間は意外と多くないんです。

例えばセールストークしている最中でも、

• 「この人絶対買う気ないな」
• 「聞き流してるだけだな」

と感じたら途中で自分から、

• 私：「興味ありますか？」
• 顧客：「ないです。」
• 私：「かしこまりました。ありがとうございました。」

と会話を切り上げ終わらせることもできます。

あくまでも目的は商品を必要としている人探しなので「絶対いらない！」という人に最後まで商品説明する必要もないんですね。

ですので「発信ってかけっぱなしで大変そう」と思われがちですが「話してばっかでしんどい」ということは感じないですね。

2,クレームを受けることが少ない

発信のほうがクレームを受ける量が圧倒的に少ないです！

お客さんとアポを取って電話かけるわけでもなく、いきなりかけるので忙しい人がほとんどです。

そのため電話に出てくれても商品説明まで至らないことも多い=必然的にクレームを受ける回数が減ります。

言われたとしても商品に対する不具合・疑問がほとんどで発信業務では回答せず別の窓口に案内することが多いです。

クレームというかお問い合わせですね。

もちろんたまにはお互いの認識間違いや聞き間違いでのクレームを受けることもありますが、

基本お客さんが時間ない中でのやり取りになるのでネチネチ言われることも少なく解決したら終了という感じです。

例えば発信でよくあるクレームは「営業の電話しつこい」と言われますが「電話止めますね」と言ったら大体の人は納得してくれます。

受信は比較的時間がある人がかけてくるので解決しても「気持ちが収まらないからグチグチひきずろうとする」ということもしばしばあります。

ですので意外と発信は受信よりはクレームが少ないですね。

私もここ数か月で印象に残っているクレームはありません。

3,仕事を自分でコントロールできる

発信は基本個人プレイです。

自分から電話するので、

• 待たせることもない、
• 周りに気を使うこともない、
• 事務処理も自分のペースで勧められる、

ので仕事を自分で調整できます。

例えば発信は「電話終了⇒事務処理⇒次の発信」という流れですが、

誰かを待たせてるわけでもないので自分のペースで落ち着いて事務処理をできます。

受信は電話終了して事務処理している間にお客さんが待っていたら、

• 急いで処理をしないといけなかったり、
• 電話しながら事務処理をしたり、

ということもありました。

もちろん慣れてくると電話しながらでも事務処理できるようになるかと思いますが、事務処理が苦手な私は急ぐことによりミスもしていました(^_^;)

ですのでチームワークというより個人の裁量なので自分のペースで進められます。

4,管理者に聞く回数が少ない

受信より発信のほうが管理者に質問する量が少ないです。

なぜ「質問する回数が少ない=精神的に楽」かというとコールセンターに限らず人って「分からない」ことがストレスになるんですね。

そして分からないことを管理者に聞きにいくというのも地味にストレスだったりします。

「知らないことは仕方ない」と分かっていて聞く回数が1～3回目ならまだしも、

何度も同じ人に質問しにいくのはやはり「申し訳なさ」を感じ聞きづらくなったりもします(^_^;)

特に受信は質問内容が多岐に渡るので分からないことも多くやはり管理者に聞く回数も多かったです。

対して発信は質問される内容も被ることが多いので慣れるとSVに聞きにいくことも徐々に減っていきます。

[3]発信=しんどいと言われるあれこれ

1,ノルマや成績表は嫌じゃないの？

発信といえばノルマや成績表がしんどいって聞きますよね。

先に結論をいうと私は負担に感じていません。

なぜかというとノルマにきつくない会社を選んでいるからです。

というのも発信業務といっても全ての会社がノルマに厳しいというわけではないんですね。

会社によってほんとにやり方がさまざまで私の会社では、

• ノルマはないけど個人目標があり、
• 順位表も毎月配られ(誰が1位で最下位かは分からない)
• 個人面談もある

という感じです。

一見しんどそうって思われるかもしれません。

だけど「ここをもっと改善していこう」ということは言われますが目標を達成できなくても怒られることもありません。

社内の雰囲気もピリピリしてないしどちらかというと和やかです。

ですので1件も契約を取れない日もありますが病むほどではなく社員にも詰められることもなく「明日から頑張ろう」って感じですね。

中にはノルマにきつい会社もありますがそういう会社は大体高時給+インセンティブだったりします。

私の会社は成績にうるさくないかわりに時給も発信業務にしては1300円と低めだと思います。

ですので「アウトバウンド=ノルマがあるから病む」というイメージを抱かられることが多いですが、

続けやすい会社も意外とあるのでそういう会社を狙えばいいと思います。

2,罵声を浴びせられることはないの？

「電話でセールスしたら怒鳴られそう」これ、ほんとによく聞きます。

ちなみに私がセールスしているのはローン商品、つまり借金しませんか？という営業。

電話していきなりローン商品紹介するなんていかにも怒られそうですよね(笑)

だけど「電話営業=嫌悪感」を示されることはあっても意外と怒られたりすることって少ないんです！

嫌な雰囲気を出されても回数重ねるとまじで慣れます！

しかも受信と違って発信の場合は私たちがいきなりかけてるのでイライラされても「こっちが急にかけてるもんな～」と腑に落としこめます。

と感謝されることもありなかには「わざわざ紹介してくれてありがとう」と言ってくださるお客さんもいます。

ですのでちゃんと丁寧に接客すれば電話しただけで怒られたりすることは意外と少ないんですよ。

[4]まとめ：発信より受信の方が楽は固定概念

コールセンターは受信業務のほうが人気ですよね。

だけど実際はその人の好みや職場環境に大きく左右されるので一概に受信のほうが楽とは言えないんですよ。

私の同僚でも「受信は体力使うし発信のほうが好き」といってずっと電話営業をされている方もいますし、

また別の方では「受信のほうが好き」という方もいます。

私は受信と発信どっちも普通です。

ただ、

• 詐欺まがいな売り方させられたり、
• 体罰があったり怒鳴られたりする職場、

だったら受信業務のほうがいいです。

繰り返しいいますが会社のやり方にもよるので受信のほうが絶対楽という固定概念だと思います。

面接のときにしっかり自分の条件と合致しているか確認して仕事を選ぶことが大切です。

長くなりましたが何か疑問点あればコメント欄でお気軽にご質問ください^^